Контакт клиента с автосервисом, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники автосервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать - в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосервис.

Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник автосервиса - это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать “в любое удобное вам время”. Кроме того, иногда такая формулировка - признак простоя автосервиса. Затем клиенту напоминают адрес автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приемщика, консультанта), который будет “вести” автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы - это еще одно подтверждение того, что автосервис ИП ценит время и заказчика, и свое.

Вывеска автосервиса заметна издалека. Около здания автосервиса - стоянка машин, указатели мест парковки и приема заказов. В офисе нет очереди и суматохи; сотрудник автосервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера (приемщика).

Солидность предприятия подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников автосервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам автосервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания.

Таблички с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистота помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосервиса. Но главное - доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера, царящая в автосервисе.

Зона приемки автосервиса отделена от ремонтной и оснащена диагностическим оборудованием, чтобы приемщик не отрывал от работы механиков с других участков и не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемника или стенда. Кроме того, в ней есть информация об оказываемых услугах автосервиса (цены, гарантии, наименования нормативных документов, по которым выполняют работы, и т.п.). Приемка (одновременно и диагностика неисправности) в автосервисе автомобиля неспешна и занимает не менее 20 мин. По сути - это диалог двух людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист автосервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше.

В назначенное время мастер автосервиса приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Затем небольшая (минут на десять) поездка и вынесение вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины - не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста автосервиса не помешает. Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки автосервиса. В этот вынужденный перерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей.

Осмотрев автомобиль снизу, мастер автосервиса заканчивает калькуляцию. В автосервисе проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой неисправности нужно “разобрать пол-автомобиля”. В таком случае специалист автосервиса рекомендует совместить работы: сделать что-то “с опережением”, воспользовавшись частичной разборкой машины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО - это сокращает затраты времени (оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта. Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.

После диагностики клиенту, если он хочет, дают перерыв для обдумывания ситуации, консультации в другом автосервисе, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт.

Если клиент решил ремонтировать автомобиль в автосервисе ИП, мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В нем стараются использовать термины, которые понятны клиенту, текст - на русском языке. В заказ-наряде помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения работ автосервисом; условия гарантии автосервиса на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.

Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов.

Автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других. На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента в автосервисе ИП выдают квитанции, талоны и т.п.

Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту. Механик не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада.

В автосервисе ИП недопустимо долгое сидение ремонтников в “курилке”, их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.

Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает. В любом случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автовладелец не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.

При сдаче готового автомобилю заказчику мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу - машину выдают после полной оплаты работ.

Через два-три дня мастер по телефону интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля - неполадки.

Объем рынка услуг по обслуживанию и ремонту автотранспортных средств по праву считается неиссякаемым. Ежегодно количество новых автомобилей, оформляемых счастливыми автовладельцами, растет. К емкости рынка следует прибавить оборот автомобилей вторичного сегмента, нуждающегося в более серьезном сервисе. Корректировка объема предоставляемых автосервисами услуг происходит только в момент утилизации средств передвижения по государственным программам и в период оформления трейд-ин.

📊Динамика емкости рынка

Согласно данным, публикуемым агентством «Автостат», на 1 января цифра авто, числящихся по учетам государственной инспекции безопасности дорожного движения приближается к 45 миллионам. Это, не считая грузовых авто, которые также нуждаются в своевременном и качественном сервисе.

В разрезе имеющегося парка легковых авто десятая часть представлена транспортом, не используемым по прямому предназначению. Примерно пятая часть средств передвижения эксплуатируется периодически, - это пенсионеры и другие лица, сильно зависимые от бюджета на содержание движимого имущества. Три четвертых – превалирующая часть автопарка всегда на ходу, именно на эту категорию ждут в автосервисах в 2019 году.

👥Участники рынка в 2019 году

Ожидаемую пересортицу исполнителей волеизъявления автовладельцев на 2018 год можно считать состоявшейся. Клиенты сервисов становятся более разборчивыми. Уход после окончания гарантии в частные предприятия можно считать предрешенным, поскольку стоимость запасных частей и самого ремонта у дилеров оставляет желать лучшего. Объем продаж в официальных центрах на 2019 год ожидается на уровне 43 миллиардов рублей против 49 и 46 миллиардов в 2017 и 2018 годах соответственно.

Уход же в альтернативные сервисы никак не влияет на емкость рынка, смещение объемов происходит в независимые СТО и частные гаражные зоны. Выбор потребителя вынуждает официальных дилеров пересматривать свою политику ведения бизнеса. Превалирующая часть компаний «отыгрывает» потери за счет сокращения персонала, вменения дополнительных услуг. Примером грамотной клиентоориентированной программы является подача Mitsubishi, предлагающая ощутимое снижение цен на запасные части и сервисное обслуживание. Правда, общая тенденция продаж сохраняется, - на весь 2019 год уже озвучено повышение всеми без исключения заводами.

💰Объемы продаж в разрезе сегментов

Пока официальные дилеры теряют своих клиентов, уставших от завышенных расценок, автовладельцы обращаются к среднему сегменту рынка – независимым компаниям. Уровень обслуживания, удобство и средний чек довольно быстро определяют выбор владельца, тем более что на таких СТО можно выбрать комплектующие, перечень работ.

Несмотря на существующее давление в отрасли дилеры продолжают получать обновленные прайсы в связи с последним повышением налога на добавленную стоимость. В связи с этим средний чек в среднем и младшем сегментах рынка продолжает расти.

Пока в рыночном секторе продолжается пертурбация, потенциал рынка остается в зоне невнимания. Агрессивный маркетинг, заключающийся в гарантированном сервисе, уже не помогает, потребитель тратит на обслуживание ровно столько, сколько считает необходимым, нередко предпочитая дорогому сервису обмен авто на вторичном рынке. Единственной надеждой официальных и независимых СТО остается предоставление уникального сервиса, связанного с необходимостью выполнения высокоточных работ, требующих высокой квалификации персонала и специализированного оборудования. А специфичной электроникой сегодня оснащается 95 процентов всей продукции автопрома.

🥇Лидеры авторынка продаж в 2018 году – целевой ориентир автосервисов на 2019 год

Для того чтобы показывать высокие объемы продаж, операторам автомобильного ремонта необходимо понимать рынок и его структуру. Следуя данным продаж новых автомобилей начинает активироваться и вторичный рынок, на котором обращаются наиболее популярные и практичные марки авто.

Первое место по итогам продаж 2018 года за KIA RIO, - более 100 тысяч новеньких машин вышло за ворота дилерских центров. В это число вошли сборки X Line, покорившие сердца отечественных пользователей образом кроссовера. Цифра вполне логичная, тем более что в прошлом году было продано всего на тысячу машин меньше.

Второе и третье места остаются за ставшей народной для России маркой Hyundai, - это Creta и Solaris соответственно. В 2018 году было реализовано свыше 65 тысяч обеих марок, правда за последний отчетный период умелым маркетологам удалось пересадить приверженцев корейского автопрома на кроссоверную платформу.

Ситуация на 2019 согласно прогнозам аналитиков, выглядит неоднозначной. В стремлении пересадить автовладельцев с седанов на более высокий клиренс производители слегка увлеклись ценами. Вполне возможно, что в ожидании потребителей, нацеленных на смену авто, будет бум на более бюджетный сегмент. Это аналоги некогда популярных малолитражек Getz и Picanto.

Реальный потенциал недооцененности видится за нижней строчкой ТОП- 10 Renault Sandero.

📈Перспективы роста на 2019 год

Рынок автосервисов в текущем году продолжит забирать на себя внушительную долю потребления. Сервисное обслуживание, ремонт и замена деталей, восстановительный ремонт после дорожно-транспортных происшествий, тюнинг и другие популярные услуги остаются в зоне внимания автовладельцев. Совмещение сервиса с паркингом, мойками, шиномонтажом, кафе и детской зоной безусловно увеличит посещаемость центров.

Со стороны потребителя главными в спектре услуг остается качество и оптимальная стоимость услуг сервисных услуг, совмещенные с минимальным ожиданием. Поведение автовладельцев нередко выливается в поиск верного и надежного СТО вне зависимости от принадлежности к тому или иному рыночному сегменту. А пока что качество производителя и сервиса остается на должном уровне, ведь некоторые модели автомобилей продолжают использоваться более 20 лет.

Услуги автосервиса в сжатые сроки - настоящее спасение при поломке автомобиля. Получить квалифицированную помощь по ремонту автомобилей в Москве можно в техцентре «Сервис-Авто» по доступной цене.

Ваш автомобиль обслужат грамотные специалисты по техническому обслуживанию и кузовному ремонту, автослесари и электрики. Современное техническое оснащение, богатый опыт работы и выбор оригинальных комплектующих позволят быстро вернуть Вас за руль четырехколесного «друга».

Все виды ремонтных работ в одном месте

Наш автоцентр специализируется на ремонте легковых автомобилей марок Ford и Mazda. Также мы обслуживаем большинство немецких, японских, корейских иномарок и машины отечественного производства. Список доступных услуг автосервиса включает:

1. Слесарные работы: ремонт и обслуживание КПП, тормозов, подвески, рулевого управления.
2. Диагностика и обслуживание топливной системы.
3. Починку двигателя.
4. Услуги автоэлектрика.
5. Услуги шиномонтажа и работы по балансировке колес.
6. Настройка развала схождения.
7. Рихтовка и замена кузовных деталей.
8. Замену сервисных жидкостей.
9. Промывку радиатора охлаждения.

Диагностику систем автомобиля проводят при помощи современных автосканеров и дилерского оборудования.

Подходит срок проведения ТО - заезжайте к нам

Прохождение ТО отнимет лишь 40 минут Вашего времени, а очередь формируется отдельно от диагностики и ремонтных работ. Более того, станция ТО работает по удлиненному графику и без обеденных перерывов. Услуги автосервиса по оформлению диагностических карт для техосмотра доступны физическим и юридическим лицам, владельцам транспортных средств категории М1.

Почему москвичи выбирают «Техцентр Сервис-Авто»

Наш автосервис в Москве обладает рядом преимуществ:

1. Мы минимизировали производственные траты за счет современного оборудования, закупка запчастей и расходных материалов ведется оптом от производителей.
2. На все услуги автосервиса действует гарантия 6 месяцев.
3. Точно определяем причину поломок, а не просто устраняем последствия.

В теории для подбора автосервиса в режиме онлайн требуется лишь выбрать марку автомобиля и тип ремонта. На деле же, чтобы получить желаемое, следует учесть множество нюансов. Мы оценили работу нескольких таких онлайн-сервисов. В качестве автомобилей для ремонта взяли:

• , которому нужна замена масла;
• дизельный с необходимостью диагностики двигателя;
• , которому требуется ремонт и диагностика гидропневматической подвески.

Авторешение

Пробуем подобрать сервис дизельному Volvo XC90. Для необходимых нам работ с машиной нужна фирменная программа диагностики Vida, да и сам дизельный двигатель требует особого внимания. Но среди предложенных контор вновь одни универсальные сервисы. Причем список очень похож на тот, что был предложен для Форда. А специализированных дизельных сервисов, не говоря о тех, что ориентированы именно на марку Вольво, нет в списке вовсе.

«На десерт» ищем станцию для диагностики и ремонта сложной гидропневматической Citroen C5. Но результат все тот же. Лишь универсальные СТО, причем те же самые. На первое место выставляются станции с самым высоким рейтингом. А составлен он исключительно по оценкам и отзывам на самом сайте.

В отличие от первых двух ресурсов, этот сайт - сама скромность. Дизайн простенький и невзрачный. Зато поисковик работает по всем регионам России и уже этим выгодно отличается от первых двух.

Для замены масла в Фокусе нам предлагают большой список универсальных станций. С дизельным двигателем Вольво уже немного иная история. В списке по-прежнему много универсальных станций. Но есть и те, у которых перечень предлагаемых услуг весьма ограничен. Есть и такие, которые специализируются на ремонте исключительно дизельных двигателей. Уже за это спасибо!

А как насчет Ситроена? Тут нам снова предлагают исключительно универсальные сервисы. Сильно сомневаюсь, что для ремонта Hydractive можно ехать в первую попавшуюся контору, пусть и с высоким рейтингом. Кстати, в данном случае список отсортирован не по рейтингу, а по алфавиту.

3auto

«Три-авто» также работает не по всей России, но в списке есть 27 городов. Для замены масла в Фокусе ресурс отыскал чуть больше пятидесяти сервисов в Москве. Предыдущие сайты выдавали в три-четыре раза больше. Список формируется по очередному непонятному рейтингу. Минус в том, что у предложенных компаний не указан перечень марок, с которыми они работают. Потому узнавать, специализированный это сервис или нет, придется дополнительно.

Разумеется, мы быстро выяснили, что предложенные сервисы оказались универсальными. Для ремонта дизеля Вольво сайт предложил два десятка станций. Все - универсальные, ни одного специализирующегося на марке. И только один сервис, да и то в самом конце списка, оказался ориентирован на дизельные машины. С Ситроеном С5 схожая история - чуть меньше пятидесяти сервисов, из которых ни одного специализирующегося на сложной французской технике. Кстати, у этого ресурса есть и мобильные приложение.

А вот онлайн-сервис позволяет выбрать и марку, и модель автомобиля. Список доступных работ по ремонту скудный, как на других онлайн-ресурсах. Разница лишь в том, что после всех вводных нужно подождать некоторое время. С вами свяжется оператор и расспросит подробно о проблемах и автомобиле (модель, тип двигателя и т.д.). И, о чудо, подберет нужный сервис, делая упор на профильные станции. В этом я убедился, когда мне стали приходить СМС с предложениями о ремонте на том или ином сервисе согласно моему запросу. Среди этих станций действительно были профильные - как в случае с Вольво, так и в случае с Ситроеном. При этом CarFix работает не только в Москве, но и в других городах.

Мобильные приложения

Существуют подобные поисковики и в виде мобильных приложений. В частности, есть такая версия у 3auto . Такие приложения тоже помогут найти нужный сервис. Правда, большинство из них просто ищут ближайший к вам и не позволяют выстроить фильтр по марке автомобиля или типу требуемого ремонта. Так, к примеру, работает приложение CareWay . Запись на ремонт осуществляется по предварительной заявке.

Небольшое исследование показало, что подобные онлайн-сервисы удобны, но могут быть полезными только при несложных универсальных операциях. Редкий случай, когда подбор сервиса работает за пределами Москвы и Питера. Все сайты предлагают выбрать марку, но не модель. А в случае необходимости ремонта, который требует специализированного оборудования и персонала, продолжают настаивать на универсальных станциях техобслуживания. Куда эффективней система с оператором, как в случае CarFix, - предварительная заявка и последующее общение с оператором. Здесь хотя бы предлагают действительно профильные сервисы. Все-таки в случае необходимости сложного ремонта, да еще если автомобиль редкий, без живого общения никак не обойтись. Может, оно и к лучшему. Не исключено, что в будущем такие ресурсы станут учитывать куда больше критериев, нежели марка машины и тип работ, и научатся подбирать сервис уже без помощи оператора. Вот тогда и вернемся к этой теме.

Через Сеть сегодня можно сделать почти все. В том числе и подобрать СТО для ремонта или обслуживания автомобиля. Но если раньше приходилось искать нужную станцию самому, то теперь есть онлайн-помощники. Попробуем разобраться, все ли так просто и удобно?