Порядок выдачи автомобилей в "Мерседес-Бенц" в ЗАО "МБ-Беляево"

Порядок выдачи автомобилей

1. Клиент обязан получить Автомобиль из ремонта и осуществить расчет за выполненные работы и оказанные услуги в течение 5 суток с момента окончания работ. Моментом окончания работ считается дата, указанная в ремонтном заказе. По истечении указанного срока с Клиента взимается плата за стоянку Автомобиля на охраняемой территории Исполнителя из расчета:

В течение первых 30 суток - из расчета 5 у.е. (1 у.е.=1 Евро) за каждые сутки хранения;

После 30 суток - из расчёта 10 у.е. за каждые сутки хранения.

В случае неявки Клиента за получением Автомобиля по истечении 6 месяцев со дня исполнения заказа и после двукратного письменного предупреждения (с уведомлением), Исполнитель вправе реализовать Автомобиль в установленном порядке (статьи 359, 360 Гражданского кодекса РФ).

2. Для получения Автомобиля Клиент обязан предъявить в расчетную часть Исполнителя заявку (договор) на техническое обслуживание (ремонт), свидетельство о регистрации транспортного средства и удостоверение личности. Для лиц, которым Автомобиль не принадлежит на праве личной собственности, обязательно также предъявление нотариально заверенной доверенности на получение Автомобиля. Выдача Автомобиля по рукописной доверенности осуществляется только лицу, сдавшему Автомобиль в ремонт.

3. Выдача Автомобиля из ремонта производится после подписания сторонами акта сдачи-приемки работ, выполненных по ремонтному заказу, и осуществления Клиентом полного расчета за выполненные работы и оказанные услуги.

При получении Автомобиля из ремонта Исполнитель возвращает Клиенту все съемные детали, узлы и агрегаты, замененные на новые, или производит их утилизацию по договоренности с Клиентом.

Получение автомобиля после ремонта из СТО

1. Для получения Автомобиля из ремонта или получения запчастей представитель Заказчика должен предоставить Исполнителю соответствующую доверенность, вне зависимости от формы оплаты по счёту.

2. Выдача автомобиля из ремонта осуществляется только после поступления денег за оказанные услуги в кассу или на счёт СТО. В отдельных случаях после решения руководства СТО вправе выдать автомобиль после ремонта после предъявления документов, подтверждающих факт оплаты, или гарантирующих её.

3. При приёмке автомобиля из ремонта клиент вправе лично проверить качество проведённых работ, наличие установленных запчастей и их соответствие счёту.

4. При передаче автомобиля после ремонта СТО информирует Заказчика о реальном объёме проведённых работ, установленных запчастях и условиях, соблюдение которых требуется для длительной и безотказной эксплуатации автомобиля после проведённого ремонта. В случае несоблюдения клиентом условий технической эксплуатации автомобиля СТО снимает с себя ответственность за неисправности, возникшие по этой причине.

5. При получении автомобиля из ремонта клиент получает на руки окончательно оформленный заказ-наряд, акт выполненных работ и прочие необходимые документы, в которых ставит свою подпись.

6. После подписания акта выполненных работ претензии к объёму выполненных работ СТО не принимаются.

7. Заказчик обязан получить свой автомобиль не позднее 8 банковских дней после уведомления о выставлении счета за ремонт.

8. Во всех случаях хранения автомобиля сверх установленных сроков на территории Исполнителя (принятие автомобиля на ответственное хранение, просрочка в получении автомобиля по вине Заказчика и т.п.) Заказчик оплачивает Исполнителю стоимость хранения автомобиля в соответствии с Прейскурантом и после оплаты счета может получить автомобиль.

9. После проведения шиномонтажных работ или работ по замене аккумулятора Заказчик должен увезти с собой на автомобиле старые покрышки или аккумуляторы, в противном случае СТО за услуги по утилизации имеет право взимать плату в размере:

за одну старую покрышку - 250 руб./шт., включая НДС,

за аккумулятор - 300 руб./шт., включая НДС.

Выдача автомобиля клиенту. При выдаче автомобиля клиенту после технического обслуживания и ремонта следует обязательно акцентировать внимание клиента на том, что все сделано в соответствии с договором. Если, например, техническими условиями не предусмотрена гарантия на замену масла, то все же скажите клиенту, что он может спокойно ездить 10 тыс. км, а после этого ему снова следует обратиться на СТО для замены масла. Если же в соответствии с договором или техническими условиями на работу или запасные части дается гарантия, то следует напомнить клиенту, о ее условиях.

Очень важно предупредить опасность. Следует проверить автомобиль после ремонта и убедиться, что все в порядке. Например, после замены масла в двигателе и фильтра автомобиль прошел 100 км, и двигатель вышел из строя (застучал). Причина была в том, что в корпусе фильтра была дырочка, через которую выдавилось масло. Эта мелочь обошлась станции в стоимость ремонта двигателя и восполнение утерянной выгоды владельцу.

При выдаче автомобиля следует учесть то впечатление, которое складывается у клиента в начале и в конце. Ваше внимание при выдаче автомобиля останется в его памяти и вызовет желание повторно вернуться на СТО. И опять-таки, обратите внимание на “мелочи”:посмотрите, не остались ли на капоте, рулевом колесе, дверях следы масла, не оставили ли вы где-нибудь тряпку, все ли положили на место, отдали ли клиенту документы, положили ли вы в багажник старые запасные части.

Работа с клиентом после выдачи автомобиля. При возможности свяжитесь с клиентом через определенное время после ремонта и поинтересуйтесь, все ли в порядке. Напомните клиенту о предстоящих работах. Если клиент постоянный -- напомните ему о времени посещения станции, поздравьте

с праздником, днем рождения. Если клиент -- юридическое лицо, вам следует вести учет таких клиентов, знать состояние их автомобилей, иметь график техобслуживания, знать неисправности автомобилей. Это повысит сбыт ваших услуг и обеспечит нормальное сотрудничество с клиентом.

Сформулируем 13 обобщенных правил хорошей работы с клиентами.

1. Клиента нужно знать:

постоянный клиент лучше, чем новый;

если вы не знаете клиента, выясните его потребности, отношение к цене, требования к качеству, времени и культуре обслуживания;

ведите себя с незнакомым клиентом в строгом соответствии с требованиями деловой этики.

2. Хороший прием клиента:

нужно обеспечить условия, дающие клиенту возможность легко ориентироваться на СТО;

у клиента не должно быть затруднений с парковкой автомобиля;

клиент должен с первого момента почувствовать, что его ждут и ему рады;

выберите подход к работе с клиентом.

Рисунок 1-Схема получения из ремонта автомобиля

Для начала клиент вместе с мастером осматривают и фотографируют автомобиль со всех сторон. Особое внимание уделяют повреждениям. Иначе потом владельцу трудно будет понять: новая царапина появилась на кузове или была и раньше.

Затем составляется опись: в каком состоянии машина. Плюс перечисляется ценное имущество, которое в ней остается: магнитола, диски на колесах и так далее. Один экземпляр списка остается у мастера, второй забирает клиент. Обе стороны расписываются на бумагах.

На руки автовладелец получает и заказ-наряд. В нем описывается полный перечень работ, их стоимость и продолжительность. Также указана дата: когда машина будет готова. На бланке обязательно ставится печать сервиса и подпись мастера или администратора.

Получение автомобиля из мастерской

Действия владельца зависят от причины обращения в сервис. Важны либо один из двух аспектов, либо оба сразу.

Выходили из строя детали. Машина после ремонта, на что обратить внимание, если узлы скрыты внутри. Разбирать авто снова, чтобы осмотреть работу мастера не обязательно. Попросите отдать старые детали. А если работу проводили по гарантии, требуйте чеки и сертификаты на установленные агрегаты.

Были повреждения лакокрасочного покрытия. Представим, что авто после ремонта, после ДТП, на что посмотреть? В первую очередь на то, как вернули кузову первоначальный вид. Проводите проверку в 2 этапа.

1. Осмотр в боксе

• Проверьте как прилегают новые детали. Зазор между частями кузова 3 - 4 миллиметра, не более.
• Если речь идет о функциональных частях, они должны не просто аккуратно смотреться: багажник и двери - открываться и закрываться, стеклоподъемники - работать.

1. Осмотр на улице при естественном свете

• Хорошо ли отлакированы детали в труднодоступных местах.
• Нет ли подтеков. Для этого осматривают деталь именно при солнечном свете и с разных углов.
• Видна ли разница между оттенками. Если новая часть чуть ярче, не спешите ругать мастера. Краска и лак наносились в несколько слоев. И весь этот «бутерброд» полностью просохнет только через две недели. Цвет должен сравняться.
• Отличаются ли «шагрень» и микрорельеф. Даже в заводских условиях краска ложится на металл так, что появляется едва заметная «апельсиновая корка». И главная задача мастера при ремонте - окрасить новую деталь максимально близко к оригиналу.
• Не загрязнен ли новый слой. Если в мастерской было грязно и пыльно, мелкие соринки могли осесть на краске или лаке. Этот мусор на мойке не отмыть.
• Чисты ли стекла и зеркала. Краска могла попасть на эти части авто. Отмыть пятна на сервисе не проблема - там есть специальный растворитель. Искать позже нужное вещество долго и затратно. Лучше внимательно осмотреть машину и попросить мастера убрать пятна.
• Выпрямлены ли вмятины. Постучите по местам, где они располагались. Более глухой звук означает, что проблемную зону зашпатлевали, а не убрали дефект.

Совет: попросите гарантию на ремонт. Далеко не все недостатки удастся разглядеть при приеме автомобиля. Например, лак может оказаться некачественным. Спустя месяц-другой начнет трескаться и разрушаться. Если автосервис работает честно, клиент получит полугодовую гарантию. А этого вполне достаточно, чтобы убедиться в качестве ремонта.

Что делать, если заметили недостаток

Шаг 1. Разговор с сотрудниками автосервиса. Возможно, достаточно просто указать на недочеты, чтобы их исправили. Главное - вежливость и знание своих прав.

Шаг 2. Письменная претензия. Если разговор не задался, придется требовать устранения недостатка официально. Когда автомобиль чинят по гарантии, претензия адресуется дилеру или автосалону. Когда машину восстанавливают по страховке, бумагу передают в страховую компанию. Когда владелец обратился в сервис напрямую, документ подают в мастерскую.

Но в любом случае претензия составляется в двух экземплярах. На каждом представитель организации ставит дату, подпись и ее расшифровку, печать. Это доказательство, что бумагу приняли. Теперь ее не «потеряют».

Кроме требования устранить недостатки ремонта автовладелец пишет в претензии срок, в который он хочет получить машину. Но времени должно быть достаточно, чтобы мастера успели сделать работу качественно. Стоит обсудить с ними ситуацию и прийти к соглашению.

Шаг 3. Обращение в суд. Если автовладельцу отказали в ремонте или не выполнили работу в срок, подается иск о компенсации ущерба. В качестве доказательства предоставляют результаты независимой экспертизы о состоянии машины и текст претензии. Кроме возмещения материального вреда, ответчик должен будет оплатить срок задержки. То есть компенсировать время, которое автовладелец провел без машины.

Споры с автосервисами, страховщиками или салонами по поводу ремонта - не редкость. И суд чаще всего встает на сторону клиента. Не бойтесь отстаивать свои права! А если не готовы к тяжбе и разбирательствам, звоните автоюристу. Он соберет доказательства, проведет экспертизу и выиграет дело. И вам не придется тратить время на разбирательства.

Обращение граждан, чьи права, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей», были нарушены авторизованными сервисными центрами, в нашей практике — не редкость.

И очень часто проблема кроется в недостаточном внимании автовладельца не только к изучению документов, заполняемых при оформлении автомобиля в ремонт, но и к наличию вообще таких документов у него на руках.

Вот типичный пример. Супруга клиента является собственником автомобиля Volvo. Автомобилю 1,5 года. В семье двое детей, которых нужно отвозить в детский сад, школу, на занятия и т.п. И можно представить, как омрачаются поездки на этом автомобиле в январские морозы, когда вышли из строя предпусковой отопитель (Webasto) и термостат отопления в салоне. Поскольку система отопления выходит из строя не в первый раз, клиент смело полагает, что в соответствии с Законом его супруга имеет право на замену автомобиля. Но не так все просто! Повторность недостатка – основание для замены, но это нужно доказать.

Чтобы понять, какие недостатки в автомобиле проявлялись в ходе его эксплуатации, какие гарантийные работы были выполнены, прошу клиента показать заказ-наряды и акты выполненных работ. И тут выясняется интересная вещь: никаких документов по выполненным работам у клиента нет, поскольку авторизованный сервисный центр не выдает своим клиентам какие-либо документы по окончании выполнения гарантийных работ.

Советую клиенту не забирать автомобиль из сервисного центра без выдачи заказ-наряда или акта выполненных работ, в котором будут указаны выполненные работы, однако это не помогает. Клиенту сообщают, что автомобиль его супруги будет поставлен на запасную стоянку, а документов все равно не выдадут. Разговариваю по телефону с мастером-приемщиком, который должен оформить выдачу автомобиля моему клиенту, находящемуся в дилерском центре. На мою просьбу выдать документы, подтверждающие выполненные работы, мастер-приемщик ответил отказом, ссылаясь на наличие внутреннего регламента, запрещающего выдавать какие-либо документы. Ситуация следующая: при сдаче автомобиля в ремонт клиенту на руки выдают предварительный заказ-наряд, который клиент обязан отдать при получении машины из ремонта. Дословно цитирую мастера-приемщика: «Баш на баш, Вы нам документ, мы Вам — машину».

Вместе с клиентом я приехала в дилерский центр, мы обратились к менеджеру по работе с клиентами, от которой услышали повтор о неком внутреннем регламенте и еще о необходимости составления запроса о выдаче документов, подтверждающих выполненные гарантийные ремонты, в юридическую службу.

В каких целях может оформляться доверенность в автосервис? Чаще всего речь идет о предоставлении права на выполнение ремонта и обслуживания транспортного средства не собственником, а его доверенным лицом в случае с автомобилями организаций и предприятий.

В этом случае в качестве представителя обычно выступает непосредственно водитель, управляющий машиной большую часть времени.

В обычных условиях доверенность для автосервиса может быть написана в простой форме , без нотариального заверения. Если права передоверяются третьим лицам, придется обращаться к нотариусу.

В качестве поверенного, в ситуации с прохождением технического осмотра, может быть указано любое физическое или юридическое лицо, уполномоченное на подобные действия собственником.

ВАЖНО! Согласно , 185 ГК РФ при выдаче доверенности – вне зависимости от ее формы (ограниченная или общая) собственник не утрачивает свои права на владение транспортным средством.

При этом представитель, получающий по доверенности право принятия решений по объемам и целесообразности проведения работ, должен иметь генеральную доверенность.

Во всех остальных случаях (доставка, получение транспортного средства) достаточно будет специальной – разовой или постоянной рукописной бумаги от собственника.

Передача прав юридическим и физическим лицам

Обязательные данные

В доверенности на сдачу автомобиля в сервис от физического лица или юридической организации обязательно должны присутствовать следующие данные:

1. дата написания документа;
2. сведения о доверителе – если это физическое лицо, то паспортные данные, сведения о регистрации, для юр. лиц указываются адрес фирмы, данные генерального директора, ИНН организации и ОГРН, обязательны личная подпись директора заверенная печатью;
3. сведения о предъявителе доверенности – паспортные данные;
4. идентификационные сведения об автомобиле (номер и серию его ПТС, данные номерного знака, VIN);
5. полномочия предъявителя доверенности;
6. сроки действия доверенности (при отсутствии даты – 12 месяцев, максимум до 3 лет).

Как правильно составить?

Вступление

При собственноручном составлении документа физическим лицом он оформляется на стандартном бланке в рукописном или печатном виде. В «шапке» указывается:

1. наименование документа («доверенность на право сдать автомобиль в ремонт/получить из ремонта» );
2. место и дата оформления документа (название города, месяц прописью, число и год цифрами);
3. дата и место также указываются в обязательном порядке.

Пример:

Доверенность №3

На право сдачи транспортного средства в ремонт и решения сопряженных с этим процессом вопросов (оценка объемов, качества выполненных работ). Город Москва, пятнадцатое июля две тысячи семнадцатого года.

Основная часть

В «теле» документа указываются сведения:

1. о собственнике (доверителе) – паспортные данные, сведения о регистрационном учете гражданина;
2. если речь идет о доверенности между физическими лицами вносятся сведения о транспортном средстве, находящемся в собственности, и доверенном лице – ФИО, паспортные данные, номер и серия водительского удостоверения, дата его выдачи;
3. для доверенности от имени юр. лица форма будет несколько иной. Здесь в первую очередь указываются данные доверенного лица, а затем сведения об автомобиле. Обязательно для всех собственников указание конкретного сервисного центра или обслуживающей организации, определение полномочий доверенного лица.

Пример:

Передаю полномочия по представлению интересов доверителя в ЗАО «Авторемонт», в том числе производить сдачу транспортного средства в ремонт, и выполнять его получение, определять объемы работ и принимать их выполнение, вносить плату за услуги от имени собственника гражданину Петрову Петру Петровичу, паспорт 9999 номер 222222, выданный отделом УФМС г. Люберцы 20 августа 2012 года, проживающего по адресу г. Люберцы, ул. Центральная, д.1, водительское удостверение (указывается категория, серия и номер).

Заключение. В заключительной части документа указывается:

1. тип доверенности (с передоверением или без такого права);
2. срок действия бумаги;
3. личные подписи доверенного лица и доверителя (с расшифровкой).

Пример:

Доверенность выдана без права передоверия.

Срок действия – 12 месяцев от даты составления.

Подпись: Иванов Расшифровка: Иванов Иван Иванович.

Особенности заполнения и вид готового документа

При выборе формы документа важно помнить, что он может быть:

• разовым – с однократным предъявлением;
• специальным (на выполнение конкретных действий);
• срочным (с ограниченным действием);
• общим – та самая генеральная доверенность.

Готовая доверенность в автосервис, вне зависимости от ее формы, должна содержать:

1. исчерпывающие сведения об объекте собственности;
2. доверителе и доверенном лице;
3. иметь данные о дате и месте составления;
4. собственноручную подпись владельца транспортного средства.

Только в этом случае она считается действительной.

Может быть такой вариант доверенности на передачу машины в ремонтный сервис.

Настоящим документом я, Иванов Иван Иванович, зарегистрированный по адресу г. Москва, Красная пл. д.1, паспорт: серия 7777, номер 111111, выданный отделом УФМС России по Москве, являясь собственником транспортного средства марки ВАЗ 2111, регистрационный знак №Ф111ФФ 199, VIN № FFFXX11ABC111111, номер двигателя ZX111111, № шасси – нет, номер кузова FFFXX11ABC111111, выпущен в 1990 году.

ПТС: серия 11ФИ №111111. Регистрационное свидетельство: серия 11AB №111111 выданное 1 подразделением МОТОТРЭР, 1 января 1991 года, состоит на учете в ГИБДД г. Москвы.

Передаю полномочия по представлению интересов доверителя в ЗАО «Авторемонт», в том числе производить сдачу транспортного средства в ремонт и выполнять его получение, определять объемы работ и принимать их выполнение, вносить плату за услуги от имени собственника гражданину Петрову Петру Петровичу, паспорт 9999 номер 222222, выданный отделом УФМС г. Люберцы 20 августа 2012 года, проживающего по адресу г. Люберцы, ул. Центральная, д.1, водительское удостверение (указывается категория, серия и номер).

Доверенность выдана без права передоверия.

Срок действия – 12 месяцев от даты составления. Действительна строго до пятнадцатого июля две тысячи восемнадцатого года.

Подпись: Иванов

Расшифровка: Иванов Иван Иванович.

• Заключение

  Планируя делегировать полномочия по посещению автосервиса другому лицу, стоит заранее позаботиться о соблюдении юридических формальностей, и выдаче доверенности. Иначе велик риск того, что в обслуживании не собственнику будет отказано.

Пришло время забрать машину из ремонта? Вам уже не терпится, вы устали обходиться без нее, и потому готовы быстренько подписать бумаги и сесть, наконец, за руль. Так вот, быстренько не надо. Напомню, вы сдавали в ремонт (считай, чужим людям), самое дорогое после квартиры имущество. Потому отнеситесь к его получению ответственно. Запланируйте достаточно времени на получение автомобиля и заранее прикиньте запасной вариант на случай, если машину вам сегодня отдать по тем или иным причинам не смогут. Так вы не загоните себя в цейтнот и во время приемки машины будете принимать спокойные взвешенные решения, зная, что шило от вашей пятой точки очень далеко.

При приемке машины, во-первых, ничего не подписывайте, пока не убедитесь в том, что машину вам возвращают без дополнительных повреждений и комплектную. Я не хочу говорить, что все сервисмены жулики, это далеко не так, но все бывает.

Во-вторых, убедитесь, что вписанные в наряд-заказ запчасти заменены. Вам должны показать не только лежащие в багажнике старые запчасти, которые были заменены новыми (в конце концов, это могут быть запчасти не с вашей машины), но и новые, установленные на вашу машину. В подавляющем большинстве случаев они видны при наружном осмотре, если надо, попросите поднять машину на подъемник.

В-третьих, убедитесь, что в результате ремонта неисправности, которые вы просили устранить, действительно устранены. Если для этого требуется пробная поездка, попросите сотрудника сервиса проехать с вами и убедитесь, что все действительно работает как надо.

И только если вас все устраивает, внимательно изучите счета и другие документы, лишь затем подписывайте и идите платить деньги.

Самое главное: не стесняйтесь задавать прямые «глупые» вопросы. Если вас что-то смущает, выясняйте это на месте. В качестве примера расскажу одну историю, произошедшую со знакомым. В свое время мы ее публиковали в одном из СМИ, но она достойна того, чтобы ее повторить. Герой рассказа – юрист, въедливый как кислота. Как он сам о себе в шутку говорит: «Меня многие считают занудой, я же лишь требую то, что положено». Так вот, приехал он как-то забирать свою недорогую иномарку после планового ТО. Внимательно изучил все документы, попросил показать замененные запчасти и задал «наивный» вопрос: «Где 600 граммов трансмиссионного масла? Здесь в списке расходников указано, что мне надлежит оплатить 4л масла, а согласно сервисной книжке в трансмиссию заливается всего 3,4 литра. Я понимаю, что тара у вас литровая, но она должна лежать в багажнике и в ней должно быть 0,6 литра, за которые вы мне предлагаете заплатить». Мастер посмотрел сверху вниз на этого «умника» и рассказал, что клиент не очень понимает в ремонте автомобилей, и, мол, он даже не представляет себе, насколько было бы плохо, если б они все делали по инструкции. Клиент уточнил, означает ли это, что в коробку его автомобиля залили все четыре литра? Естественно, отозвался мастер, странно, что пришлось вам это так долго объяснять! Тогда, попросил клиент, вы мне напишите в заказ-наряде, что вы влили туда все четыре литра, ведь это же чистая правда? Конечно, ответил, мастер. И написал. Дурак, конечно, но в тот момент ему так не казалось. Клиент же вежливо попросил книгу жалоб, где описал все, что произошло, поставил число и подпись. Как он пояснил, для того, чтобы потом на сервисе не смогли сказать, что в первый раз этого человека видят. И спокойно удалился.

Но «занудствовать» продолжил. Отправил запрос на завод-изготовитель (в нашем случае в представительство уважаемой автомобильной компании, с конвейера которой сошел его автомобиль), где попросил сообщить, какова заправочная емкость трансмиссии на его автомобиле (модель, двигатель, тип КПП, VIN-номер). Дождался официального ответа, где было указано 3,4 литра. После этого подготовил письменную претензию на имя руководителя дилерского предприятия, где описал, что согласно имеющимся у него документам (наряд-заказ с записью мастера о четырех литрах и официальный ответ от изготовителя автомобиля), сотрудники дилерского центра при плановом ТО его автомобиля нарушили технологию проведения работ (налили в КПП масла больше, чем положено). А нарушение технологии может привести к снижению ресурса и даже выходу дорогостоящего узла из строя (так и в сервисной книжке написано). И поскольку у него есть письменные доказательства вины сотрудников дилерского центра, он будет обращаться в суд с требованием заменить неправильно обслуженный узел на новый.

Как он сам, улыбаясь, рассказывал, удалось урегулировать спор в досудебном порядке. В переводе с юридического на русский это означало следующее ТО бесплатно. Всего-то за 600 граммов масла! Поэтому, когда получаете машину из ремонта, не бойтесь прослыть занудами, требуйте то, что положено. Глядишь, и бонус может получиться.